Klachten

Klachtenprocedure

Het uitgangspunt is dat klachten vertrouwelijk worden afgehandeld.

Klachten worden door het Nivisc gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van de kwaliteit.

Klachtenmanagement begint bij
1.    luisteren en beoordelen
2.    registreren
3.    oplossen
4.    terugkoppelen naar zowel cursist als binnen de organisatie

Daarna komt het proces van
5.    analyseren
6.    leren
7.    doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie

De punten 1 tot en met 4 worden opgepakt door de binnendienst.
De punten 5 tot en met 7 worden uitgevoerd door de directie van het Nivisc.

Indien punt 1-7 voor één van beide partijen niet tot een bevredigende oplossing leidt kan de cursist een klacht indienen bij de OOA, indien trainers hierbij niet zijn aangesloten, zal er mediation worden toegepast door een door beide aanvaarde mediator. De uitspraak van de OOA is bindend voor beide partijen.

Ad 1. Luisteren en beoordelen
De binnendienst is het eerste aanspreekpunt voor klachten. Door middel van doorvragen bij cursisten zowel telefonisch als fysiek op kantoor kunnen zij klachten filteren. De binnendienst beoordeelt de klacht en lost indien mogelijk de klacht zelf op. Kunnen zij de klacht niet zelf oplossen, dan overleggen zij met de directeur. In beide gevallen vullen zij het klachtenregistratieformulier in.

Ad 2. Registratie
De registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van veranderingen. Het is tevens een manier om er zorg voor te dragen dat de klacht correct is afgehandeld.

De klacht wordt geregistreerd door de binnendienst. Door iedere medewerker waar een klacht binnenkomt (ook interne klachten) wordt een klachtenregistratieformulier ingevuld. De ontvangen klacht gaat in kopie naar de medewerker waarover een klacht wordt ingediend en de directeur. De directeur wordt probleemeigenaar van de klacht. De directeur bewaakt de voortgang en is verantwoordelijk voor de afhandeling.

Ad 3. Oplossen
Klachten dienen naar ieders tevredenheid te worden opgelost. Ernstige klachten, die bijvoorbeeld een claim kunnen veroorzaken, worden met spoed opgelost. Zodra een klacht binnenkomt, wordt binnen 7 dagen gereageerd via een email naar de deelnemer. De behandeling/oplossing van de klacht vindt binnen een maand plaats. Mocht de procedure langer duren, dan wordt de deelnemer daarvan op de hoogte gebracht en wordt een indicatie gegeven wanneer de klacht wordt opgelost.

Ad 4. Terugkoppelen
Terugkoppelen naar de cursist is belangrijk om een tevreden cursist te behouden en terugkoppeling binnen de organisatie is belangrijk voor de kwaliteitsverbetering en beleving voor de medewerkers dat ze deel uit maken van een professionele organisatie. De directeur is verantwoordelijk voor schriftelijke terugkoppeling door de binnendienst  naar de cursist.

Ad 5. Analyseren
Door middel van registratie kan een analyse worden gemaakt van de soort klacht De klachten kunnen worden onderverdeeld in categorieën. Aan de hand van deze categorisatie krijgt de directeur informatie over en inzicht in de pijnpunten binnen de organisatie. De oorzaak van de klacht moet hierbij centraal staan en niet de symptomen. Deze managementinformatie wordt verzorgd door de directeur aan de hand van de klachtenregistratieformulieren.

Ad 6. Leren
Door klachten te zien als een leerproces ontwikkelt het opleidingsinstituut zich. Door de binnendienst wordt de tevredenheid bij de cursist gemeten als de klacht is afgehandeld. De klachten en de afwikkeling worden maximaal twee jaar bewaard, datum van ingang van die periode is de dag van ontvangst van de klacht.

Ad 7. Doorvoeren en verbeteren
Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, zodat onder verantwoording van de directeur  gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.